Impacto de la calidad de los servicios en la fidelización de los clientes de Tienda Alberto’s; periodo septiembre-diciembre de 2012.

Abstract

El objetivo general de este estudio consistió en evaluar la calidad de servicio brindado a los clientes por la Tienda Alberto’s en la ciudad de Santiago de los Caballeros, período septiembre-diciembre de 2012. El diseño de investigación es el no experimental, bajo un enfoque cuantitativo. El nivel de calidad de los servicios de la empresa detallista o minorista Alberto’s de la ciudad de Santiago, ha sido medida utilizando las dimensiones del Modelo Servqual de calidad del servicio: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y capacidad de respuestas. Con relación a los servicios brindados por los empleados y la administración se pudo constatar que los mismos cuentan con los conocimientos y la atención adecuada, lo que genera credibilidad y confianza en la tienda.