| dc.description.abstract | El servicio al cliente es el valor agregado de las organizaciones, en este trabajo tuvo como objetivo de delinear un plan de mejora de servicios en una institución financiera, se evaluaron las gestiones actuales, diseñando protocolos y elaborando propuestas de mejora. Se explicaron en primer lugar los objetivos y la atención al cliente, se identificaron cuáles son los componentes integrales del servicio, sus fundamentos, los principios que sustentan la calidad del servicio y atención al cliente, así como el impacto en el usuario. Como parte del aspecto de contexto empresarial, se describió en grandes rasgos la empresa y su reseña histórica; filosofía de negocios, estructura organizacional, productos y servicios ofertados. También se realizó una descripción de los departamentos o áreas enfocadas en este estudio, así como la descripción de los puestos evaluados.
Con relación a los aspectos metodológicos se explicó en primer lugar el diseño de la investigación implementada, los métodos y técnicas para la recolección de datos y los instrumentos de medición. En este orden se visualizaron mediante la matriz FODA los resultados de los análisis y las evaluaciones y situaciones identificadas. Para abarcar los aspectos de plan de mejoramiento en el servicio y atención al cliente, se realizaron las propuestas de protocolos de servicio presencial y no presencial; propuesta de diseño por competencias profesionales. También se explicaron los principios fundamentales para crear una cultura de servicios y atención al cliente de excelencia, y por último se subrayaron las estrategias integrales enfocadas al mejoramiento del servicio y atención al cliente. | es_ES |
